引言：隨著新興媒體的快速崛起，用戶需求正日益變化，呼叫中心的技術(shù)和服務(wù)模式也隨之改變。作為國內(nèi)平臺類電子商務(wù)企業(yè)的翹楚，京東商城（以下簡稱京東）一直積極尋求為用戶提供更完善的客服體驗。Genesys以其對于SIP技術(shù)的深刻理解，打造出符合京東需求和發(fā)展方向的呼叫中心解決方案，為京東的未來業(yè)務(wù)擴張打下了堅實的基礎(chǔ)。

    問題與挑戰(zhàn)

    1、 穩(wěn)定、容錯、災(zāi)備方案放在第一位，性能和時效第二位；

    2、 建設(shè)高可靠性，擴展性，開放性的新一代客服中心；

    3、 需要支撐5000席位以上，日呼叫量50萬-80萬的呼叫中心平臺，支持至少2000席的遠程座席，用作開放平臺的商戶座席；

    4、 融合語音、視頻、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，引入適應(yīng)京東未來業(yè)務(wù)發(fā)展的新媒體應(yīng)用。

    解決方案

    5、 Genesys提供的系統(tǒng)具有較強的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，主要設(shè)備具備采用雙機熱備份或負載均衡等方式進行工作的能力，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

   6、 采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制；采用先進的設(shè)計思想和制造技術(shù)，無論在軟件設(shè)計還是硬件設(shè)計上都充分考慮到業(yè)務(wù)和應(yīng)用的可擴展性。

    7、 采用先進且成熟的SIP技術(shù)，將已有商家整合到呼叫中心里來。

    8、 在考慮到新業(yè)務(wù)不斷推出和變化的同時，適時將多媒體平臺和SIP平臺的新呼叫中心解決方案和盤推出，從而更好地滿足新業(yè)務(wù)的需求

    成功要素

    9、 Genesys成熟的解決方案、超強的穩(wěn)定性以及強大的可擴展能力

    10、 充分運用Genesys和寶東在呼叫中心領(lǐng)域的知識和經(jīng)驗，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貼合用戶的全面需求

    近幾年，中國電子商務(wù)市場蓬勃發(fā)展勢頭有目共睹。有報告指出，到2015年，中國電子商務(wù)市場規(guī)模預(yù)計將達到2萬億元，這意味著，中國很有可能取代美國，成為世界上最大的電子商務(wù)市場。

    眾多電商企業(yè)中，京東是其中當之無愧的佼佼者。據(jù)官方口徑，京東業(yè)務(wù)交易額已從2007年的3.6億元飆升至2011年的309億元，2012年的目標更是高達470億元人民幣。交易額在迅猛增長，來自顧客的呼入服務(wù)請求也隨之水漲船高。目前，京東客服中心日均呼入量16萬次，促銷高峰期30萬次呼入/天，每天高峰時段更達到4000次呼入/5mins。

    顯然，僅靠現(xiàn)有電話系統(tǒng)已經(jīng)無力承擔，更談不上滿足日益增長的呼入量。數(shù)據(jù)分析顯示，京東需要一套能夠支撐5000席位以上，日呼叫量可達50萬-80萬的呼叫中心整體解決方案。此外，隨著以數(shù)據(jù)為主體的新興媒體快速崛起，以及客戶需求的日益差異化和個性化，支持多媒體及社會化媒體應(yīng)用的全新呼叫中心平臺亦受到京東的青睞。

    最終，京東明確了目標：建設(shè)一套語音、視頻、數(shù)據(jù)融合的呼叫中心平臺，并且能提供可靠、穩(wěn)定、容錯的災(zāi)備解決方案。經(jīng)過多方對比，京東選擇了Genesys基于SIP的呼叫中心解決方案。

    穩(wěn)定、容錯、災(zāi)備方案是京東的第一需求

    京東全新的客服中心系統(tǒng)需支持5000座席并發(fā)登錄接聽和呼入，并能容納5000次/3mins的峰值呼入量。京東認為，穩(wěn)定、容錯以及災(zāi)備方案將放在項目的第一位，性能和時效是第二位。

    針對京東的需求，Genesys充分考慮了整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，主要設(shè)備采用雙機熱備份或負載均衡的方式進行工作，具備較強的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，從而確保京東的客服系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

    此外，在整個呼叫中心的改造過程中，京東原有的座席仍能正常工作，絲毫不受建設(shè)的影響。也就是說，在用戶體驗上，Genesys真正做到了平滑切換，客戶與用戶都感知不到后臺的動作，無論處于正在通話中還是正在排隊中都能做到話路不中斷、業(yè)務(wù)不斷線。當新系統(tǒng)建成之后，原座席系統(tǒng)即可切換到新建的SIP呼叫中心平臺。

    Genesys助力京東破解擴展性難題，實現(xiàn)靈活部署

    過去傳統(tǒng)的呼叫中心可擴展性相對較差，并非因為技術(shù)并是瓶頸，而是業(yè)務(wù)發(fā)展的太快，原有的系統(tǒng)架構(gòu)很快無法承載業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展。一旦增加設(shè)備或預(yù)算，就造成人力和物力上的耗費。京東采用Genesys 的SIP解決方案后，系統(tǒng)擴容只需簡單地增加License，即使是擴容中繼也只需要在網(wǎng)關(guān)上增加中繼接入模塊而已。

    本項目實施中充分考慮了設(shè)備的可擴展性，無論在軟件設(shè)計還是硬件設(shè)計上都把業(yè)務(wù)和應(yīng)用的可擴展性考慮在內(nèi)。京東不再需要傳統(tǒng)呼叫中心那么多的人力和物力的投入，就能輕松靈活地做到升級和擴容，業(yè)務(wù)也不會因此發(fā)生停頓或中斷。

    采用先進的SIP技術(shù)為京東建設(shè)全方位、功能完善的呼叫中心

    由于采用了Genesys先進且成熟的SIP技術(shù)，從而確保整個系統(tǒng)在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期。另外，在采用新技術(shù)的同時，本項目盡可能確保所采用的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，并且支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。這樣，在未來業(yè)務(wù)的發(fā)展和擴張過程中不會因為技術(shù)瓶頸而需要推翻重來。

    SIP的先進性還體現(xiàn)在遠程座席的部署上。本次京東呼叫中心的項目還包括不少于2000個遠程座席，這些座席為開放平臺的商戶服務(wù)。在過去，電商平臺上的商戶都是分散而不易監(jiān)控的，對商戶的管理向來是B2C電子商務(wù)的一項短板。如今，Genesys SIP技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用使得現(xiàn)有商戶能夠整合到京東的呼叫中心里來，讓商戶也成為呼叫中心的一個特殊座席。如此一來，京東作為對外的統(tǒng)一門戶，同時又不阻礙商家與客戶的直接對話，極大地提升了京東的服務(wù)質(zhì)量。

    同時，由于基于SIP架構(gòu)的話音通信網(wǎng)和多媒體通信系統(tǒng)更符合未來IP融合通信以及其他增值業(yè)務(wù)和技術(shù)的發(fā)展方向，這使得京東以盡可能小的投資獲得較大的未來回報。

    此外，SIP方案還從側(cè)面解決了企業(yè)建設(shè)呼叫中心的一個成本難題——用電。伴隨著業(yè)務(wù)的擴張。電力系統(tǒng)往往會無法承載企業(yè)相應(yīng)的用電需求，設(shè)備的部署和維護也變得格外頭疼。Genesys基于SIP的呼叫中心解決方案大大降低耗電量的需求和維護的難度，提升了實施的性價比。

    充分利用京東現(xiàn)有設(shè)備降低建設(shè)成本

    京東原有的傳統(tǒng)解決方案在引入SIP架構(gòu)之后，不可能馬上完全停用，因此一個完善的過渡方案迫在眉睫。Genesys在對原有的呼叫中心系統(tǒng)進行改造的過程中，充分考慮了對原有設(shè)備和軟件的利用，包括交換機、數(shù)據(jù)庫軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)器等，避免了重復(fù)投資。采用SIP充分整合現(xiàn)有資源，在節(jié)省成本和資源的同時，實現(xiàn)了新老呼叫中心的平滑過渡。

    迎接京東新媒體需求，引領(lǐng)呼叫中心的未來

    隨著新興媒體的崛起，越來越多的服務(wù)方式開始出現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中。包括郵件、即時通信、視頻展示在內(nèi)的多媒體呼叫中心服務(wù)模式逐步深入人心，單純的語音業(yè)務(wù)已經(jīng)遠遠不能滿足用戶的需求，用戶尋求個性化、差異化的多元渠道服務(wù)。這在為企業(yè)帶更多的利潤的同時，也對呼叫中心的整體解決方案提出了挑戰(zhàn)。

    改造后的呼叫中心系統(tǒng)功能將完全貼合京東的現(xiàn)實情況，不增加與需求無關(guān)的冗余功能，同時在未來幾年內(nèi)，隨著京東業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，Genesys的多媒體平臺和SIP架構(gòu)的呼叫中心解決方案可以適應(yīng)視頻、WEB應(yīng)用等新興服務(wù)方式的變化，只需擴展相應(yīng)的功能模塊即可實現(xiàn)客戶新的需求。比如在現(xiàn)有SIP架構(gòu)中，京東的用戶實現(xiàn)以視頻與商家進行面對面交易并不是一件難事。

    可以說，京東與Genesys攜手打造的高可靠、易擴展、更開放的新一代客服中心，不僅符合京東的現(xiàn)有需求和發(fā)展方向，更為京東的未來業(yè)務(wù)擴張和創(chuàng)新打下了堅實的基礎(chǔ)。<