天潤融通房地產呼叫中心解決方案

    該系統的IVR描述語言及其解釋器，是針對業務不斷變化的需要而設計的。通過人性化、自然化的描述語言，將復雜的IVR編程過程，轉變為簡單的語言描述，通過轉接控制描述語言的調用、IVR解釋器的解釋，即可實現不同項目、不同業務、不同應用的IVR服務器功能。

    2、普通電話服務

    在客戶的主叫號碼被識別后，客戶可直接選擇自動應答服務，或轉到最適合服務的人工座席。當售樓代表拿起電話時，計算機屏幕上已經彈出客戶的背景資料和歷史服務信息，這樣座席就能提供友好而專業的服務。

    智能路由將呼入話路直接聯至最合適的售樓代表，還能自動分配呼叫流量，提高利用率和保證售樓代表的業務平均分配，語音和數據處理允許一個呼叫由不同的售樓代表來轉接，并且根據售樓代表的設置，將話路轉接到售樓代表的手機或其它電話上。

    3、Web服務及多媒體服務

    本方案是一個綜合的、提供包括Web服務響應、護航瀏覽、多媒體支持、IP電話交談、文字交談、電子郵件、傳真等呼入響應的、以多種服務手段高度緊密集成的呼叫中心方案。它不僅能夠實現計算機、電話的集成，同時還可以實現與Internet的緊密集成，構成以CTI2為特征的方案。

    同時還具有視頻顯示能力，在未來通信條件具備的條件下，為實現虛擬的面對面交談創造條件。

    4、提供準確的數據分析

    通過呼叫中心建立起一套客戶信息數據庫，系統可以根據這些數據分析出購買群體的基本情況，未來人們對房子面積、戶型需求趨勢，為以后項目的開發提供參考信息。

    六、呼叫中心系統特色

    本系統具有以下幾個方面的顯著特色：

    1、實現電話、傳真、因特網(Internet)、手機等多種方式接入與呼出

    2、引入自動文本轉語音(TTS)技術

    3、與房地產實際業務系統緊密結合，從而在信息化管理上實現了對房地產企業內部資源和外部資源的有效整合

    4、話路、客戶數據、操作界面的同步轉移

    5、靈活多樣的獨立可選模塊配置

    6、多種操作權限，非授權用戶不能使用，嚴格操作員等級及使用制度，充分保障系統安全

    7、電信級的應用水平

    七、呼叫中心系統功能

    1、業務咨詢

    包括樓盤簡介、企業資料、家居裝修、政策法規、購房指南、生活服務、辦事指南、街道介紹、社區服務中心介紹、社區規章制度等。

    通過人工座席、自動語音應答/傳真回復、INTERNET、電子郵件等方式，提供以下咨詢服務和業務宣傳：

    1)、樓盤簡介主要包括樓盤位置、施工結構、內部設施及樓宇自動化等內容，通過CTI服務器，還同時播報聯系人、電話、傳真、地址等信息。

    2)、企業資料主要介紹施工單位的情況，包括主要工程項目、技術標準、施工規范等。

    3)、家居裝飾通過自動語音及數據庫為用戶提供關于瓷磚、墻、木板、油漆等裝修選材內容，房間裝修內容和裝修常識等。對用戶感興趣的內容可以以傳真的形式輸出到傳真機上。

    4)、政策法規包括《中華人民共和國城市房地產管理法》、城市房地產稅、城市房屋產權產籍管理暫行辦法、城市房屋租賃管理辦法、商品房銷售面積計算及公用建筑面積分攤規則、《商品房銷售面積計量監督管理辦法》等。

    5)、購房指南為租賃、購買房屋的用戶提供有幫助性的建議，使其能夠盡快買到或租到希望的房屋，充分體現公司對用戶無微不至的關懷，將為公司開拓廣闊的市場。

    6)、生活服務提供給用戶查詢的各種服務信息,如:社區醫療機構,社區服務項目等。

    7)、辦事指南提供給用戶查詢政務信息及辦事流程。

    8)、街道介紹查詢街道的介紹和信息。

    9)、社區服務中心介紹查詢社區的介紹和信息。

    10)、社區規章制度業務咨詢和宣傳服務的內容根據不同的信息內容采用不同的組織方法來進行組織；座席業務代表只需輸入咨詢問題的關鍵詞即可查詢到相關內容；共享房地產企業內部其它計算機技術支持系統的知識及資源；對于知識庫中沒有的問題，系統立即進行疑難問題受理，提交相關部門處理，最后將答案通知客戶。

    2、業務查詢

    過通自動語音應答/傳真回復、人工座席、因特網、電子郵件、手機等方式為用戶提供業務查詢服務。

    其主要涉及的業務包含：

    1)、水電煤話費的帳單查詢

    2)、物業帳單的查詢

    3)、小區主要設施的介紹