Genesys調查：高管們不確定新的客戶溝通渠道的責任歸屬

    客戶體驗解決方案供應商Genesys于近日公布了由經濟學人智庫所做的一份名為 "與客戶更接近"的調查報告。該項全球性的研究調查了全世界798多位高級主管，發現一半以上的高層受訪者（58％）認為CEO對新的客戶溝通渠道負責，比如社會化媒體和移動通信。然而，不到三分之一的中層管理人員（28％）同意其上級的評估，38％的非高管認為營銷部門在這方面負最終責任。

    關鍵事實

    ►58%的高層管理者認為是CEO對社會化媒體和移動渠道負責，但只有28％的中層管理人員同意。頂層和中層管理人員之間的脫節可以由社會化媒體的新要素來解釋。

    ► 當涉及到推進客戶對話時，是營銷部門而不是客戶服務部或高層，正在推動對新渠道的響應，有44％的管理人員表示營銷部門主導公司和客戶之間的對話。

    ► 該報告還發現，43％的企業在去年才開始使用社會化媒體，只有11％的企業已有三年或三年以上的時間使用社會化媒體與客戶溝通。

    ► 客戶服務還未在新的溝通渠道上獲得優先考慮。只有42％的企業使用呼叫中心與客戶進行溝通，只有6％的人把客戶支持/服務做為新溝通渠道的主要目的。

    額外的有趣發現

    ► 后起之秀--多數企業認識到對社會化媒體最熟練和經驗豐富的員工不是中年高層，而是走出大學校門時間不長的年輕員工。事實上，60％已建立新的溝通戰略的公司讓30歲以下的員工負責新媒體渠道。

    ► 停留在Web 1.0時代--只有48％的企業使用社會化媒體和社會化網站與客戶進行溝通，只有20％使用移動應用，而多數人繼續依靠公司網站（90％）和電子郵件（88％）。

    ►人多反誤事--任命一個人而不是一個團隊來管理所有溝通問題的公司比較成功。33％的公司高管已經任命了一個團隊來管理社會化媒體/移動渠道，他們認為接觸這些渠道的團隊之間有脫節。而任命一個人來單獨管理新渠道的機構，只有9％認為有相同的脫節。

    "隨著移動設備和諸如Facebook、Twitter等社會化媒體的普及，令人擔憂的是，許多企業是遲來的參與者，并沒有明確指派這些渠道的職責。"Genesys總裁兼首席執行官保羅·塞格雷表示。 "當公司在越來越多的溝通渠道上處理提供一流客戶體驗的需求，他們的品牌最終處在危險中。提供卓越的客戶體驗需要一個新興移動和社會化渠道的全面戰略，包括如何調整和整合現有渠道，跨越市場營銷和客戶服務部門。"

    "社會化媒體的迅速普及和移動通信市場的巨大增長兩者齊頭并進，但企業似乎過于注重于把社會化媒體作為一種非凡的力量，而并沒有抓住這兩種趨勢是如何相互聯系的。" 經濟學人智庫副總編輯安娜貝爾·賽明頓表示。

    "消費者現在擁有品牌。"國際金融集團花旗銀行社會化媒體高級副總裁弗蘭克·艾里森就該報告接受采訪時說。"他們告訴彼此他們在想什么，而他們在想什么往往是消極的。企業在過去沒有把客戶體驗作為一個關鍵的管理層問題。現在，他們正為此付出代價。"

    "現在更容易和客戶取得聯系，并形成一個持續的對話。"戴爾社會化媒體和社區主管理查德本·哈默就該報告接受采訪時表示。 "這些更密切的關系將增加顧客的忠誠度、購買的可能性和平均花費。"

    "管理層仍然認為媒體是他們所控制的。實際上，他們不明白新媒體的恒定本質。" 美國加州大學河濱學院加里安德森管理研究院市場營銷專業的教授唐娜·霍夫曼表示。"它需要人們不斷地監測、響應、傳達一致的信息和分析數據。人們覺得任命一個小團隊來照顧社會化媒體，然后處理情況。事實并非如此。"

    關于Genesys

    Genesys是世界領先的客戶服務和聯絡中心軟件服務供應商，百分百致力于客戶體驗和提供更好的客戶服務。 Genesys在全球80個國家擁有超過2000家客戶，專門幫助企業整合人力、洞察力和客戶渠道，共同推進當今嶄新的客戶對話。 Genesys軟件每天管理100多萬次交互，包括聯絡中心和后臺，幫助企業提供快速、簡便的服務和高度個性化的跨渠道客戶體驗。 Genesys軟件還可以優化整個企業的流程和面向客戶時的員工表現。<