服務為贏 科華蟬聯UPS銷售冠軍

    近日，中國工業和信息化部中國電子產業發展研究院賽迪顧問（CCID）正式發布了《2008-2009年中國UPS市場年度研究報告》。報告數據顯示，廈門科華恒盛股份有限公司憑借良好的發展狀態和合理的市場策略，2008年10KVA以上大功率UPS再次以超過10%的市場份額排名中國UPS整體市場前三甲，以絕對優勢穩居國內大功率UPS市場第一，這也是科華年銷售額連續11年蟬聯國產UPS銷售冠軍。

　經濟危機席卷全球，企業經濟下滑，企業下崗裁員、破產倒閉，股市下跌，出口減少。金融風暴來勢迅猛，科華不但未受波及，反而再次逆市上揚，以超過40％的增長率取得驕人成績，再次蟬聯國產UPS品牌銷售額冠軍。不禁讓我們生出疑惑，為什么他能在經濟危機中獨善其身，是什么讓他坐穩了國產UPS銷售額冠軍這把交椅？正值科華公司銷售中心副總經理林清民先生到達北京，我們有幸采訪了他。

　“取得這樣的成績主要依賴于技術創新和銷售策略調整，而除了這兩項之外，科華獨特的服務體系：它給用戶提供的是一個全方位、一體化的服務，從售前的摸底和調查，到售中的安裝和培訓，到售后的巡檢續保，完善的服務體系和特色的服務內容，奠定了科華發展的基礎�！绷智迕窠忉屨f。

　售前 用戶也是 “設計師”

　“和諧的售前服務舉措能最好的保障用戶的權益。科華充分考慮到了客戶的實際情況，將可能發生的情況都考慮在前。根據現場情況為用戶量身打造定制解決方案，推薦合適UPS，形成更好的設計方案，為用戶提供專業的產品和方案，已經成為科華售前服務的一大特色�！绷智迕裾f。

　科華服務團隊每次在與客戶合作前，都對用戶的現場配電、負載等著手摸底和調研。經過科華多年的調查和研究發現，國內電網波動比較大，為此，UPS的輸入電壓范圍必須要夠寬，才能適應惡劣的電網情況，根據這一情況，科華UPS的輸入電壓范圍最大可達到－55％和＋38％，大大提高了UPS的可靠性、可用性，為企業精密設備能在惡劣的電網環境下工作提供了保障。特別是交通領域的高速公路，一般地處偏遠地區，電網環境極為惡劣。一旦出現設備故障，除了造成交通堵塞以外，嚴重的甚至會帶來重大交通事故。針對這一問題，科華每年都要向用戶發出大量的調查問卷，并到現場進行實際摸底，定制出交通行業解決方案與UPS產品。從另一角度來說，讓用戶參與到產品的設計中，并制定有針對性的設計方案，是真正意義上的完全貼身設計，另一方面，增進了用戶和科華方面的溝通互動。因此，可以說，科華并不是直接銷售產品，而是站在客戶角度提供能夠解決問題的整體解決方案。同樣的方法，科華也融入到通信、金融、公共事業、制造等不同行業的應用中。

　對用戶來說，能解決實際問題的，才是真正有效的好產品，是不是真的從客戶角度出發考慮，細節可以說明一切。蓄電池是UPS生命的基礎，如何延長蓄電池的使用壽命是用戶最迫切的愿望，也是眾多廠商面臨的一大難點�？迫A投入大量的人力、物力經過多年的精心研究，推出了自主技術獲國家專利的MMBM智能化多模式電池管理系統以及MMBM-2智能化電池監控管理系統。MMBM系統綜合了傳統恒壓充電、恒流充電、二階段充電等充電方式的優點，采用微處理器控制技術對電池進行多模式管理，能克服常規充電方式下電池極板腐蝕和水分流失的難題；智能化多模式充電，充電能力強，大大縮短了電池充電時間；避免因長期浮充引起的電池極板蝕變和水分損耗，延長電池壽命；整體上提高UPS的充電效能，延長電池的使用壽命�？迫A為用戶提供的全中文LCD顯示設計，操作簡便，方便日常管理和維護，可實時顯示UPS的運行參數和運行狀態，機內CPU可以記錄歷史事件和報警信息，信息存儲量高達1000條，包括停電來電時刻記錄，深度放電（達到50%以上）次數，旁路時刻記錄、各種告警記錄、負數變化記錄、保護動作歷史記錄等，并且，全中文LCD顯示，解決管理人員英語水平有限的問題。

　年復一年，科華的服務團隊就是以這樣一種態度走過了二十一個春秋。大家總是在強調售后服務這樣一個詞，但是科華不僅是售后，他們用心的將服務做到了售前，以一切從用戶角度出發的服務態度，溫暖了用戶的心。

　售中 嚴謹、周詳是主題

　僅僅做好售前的調查勘測是不夠的，設備安裝期工作上的每個小細節都會對設備的正常、高效運行帶來極大的影響。

　運行6西格瑪管理體系的科華公司，對待細節的態度從安裝期中可以體現出來。小到設備的外包裝箱，大到設備堆運，一切以設備的完好嶄新為宗旨，即便經過長途的顛波運輸，設備外包裝依然嶄新的如同剛剛從流水線出來的，使設備在外包裝嚴密保護下的絲毫不受長途運輸的影響。

　設備的安裝程序也同樣重要，測量、布線，稍有差遲，設備安裝就無法順利進行，進而影響到整個機房的布局。嚴謹的測算、安排，每一步都一絲不茍，是科華安裝工序中最基本的要求。設備安裝完畢之后的空開試機是必不可少的環節，以確認設備能夠正常的運行。

　而每次現場安裝過程中，工程師都會回答來自用戶各種各樣的問題，一個儀表的參數，用戶都能得到詳細的講解和使用告知，如何使用和維護設備，對相關人員進行現場操作的指導和培訓，是科華售中服務的必定要求。雖然每步科華都充分做到萬無一失，但是只有用戶對安裝、調試結果進行驗收，并在驗收報告上簽字認可，安裝工作才真正的結束。

　正是這樣一種嚴謹和周到的服務，才有了一個個滿意的服務獎項，科華似乎已經習慣這樣的服務理念和服務模式，在他們看來為用戶提供這樣的服務是他們的責任和義務，更是他們的享受和驕傲。

　售后 科華爭做“保護神”

　每年科華都會收到一些通過郵寄、傳真或著電子郵件的表揚信，有的是用戶的感謝信，有的是褒獎書，類似這樣的肯定不計其數，每個肯定后面都有著這樣那樣的小故事。那么科華為什么能得到如此好的回饋？

　“由于UPS長期處于靜態，設備本身會隨著日常放置發生復雜的物理、化學變化，從而將設備“放”壞�！绷智迕裾f，“在這種情況下，科華覺得，有必要為客戶提供巡檢服務，加強日常維護保養，及時將隱患扼殺，這樣大大延長UPS的使用壽命，從另一角度來說，為客戶節約了維護和投資成本。” 人們常說，UPS電源是計算機設備的“保護神”。那么，科華就是用戶的“保護神”�？迫A的主動式售后巡檢體系，為客戶掃除了設備故障隱患。

　除了主動式巡檢服務，科華還免費為用戶提供培訓服務。用戶UPS管理維護人員缺乏，并且大都未經過深入培訓，又或著經過培訓了，但是學習不夠深入，遠遠不能滿足對UPS進行維護管理的需要。針對這一問題時，科華公司開展了系列的培訓工作。知已知彼，只有深入了解到了設備原理，才能更好的對設備進行保養維護。科華不僅僅從日常的維護保養，包括設備的基礎知識、技術原理、應用情況、常規出現的問題等等，科華都一并納入培訓課程中，并做現場指導，將理論與實踐充分結合，大大提高培訓效果。而這一切，僅僅靠一次的培訓是遠遠不夠的，為此，科華每年分地域，開展長達數月的系列巡回研討會活動，加強用戶管理人員的專業水平。

　隨著UPS應用的普級和專業化，對UPS服務的要求也越來越高，用戶已經不局限于設備的維護和維修，而是有更一進的需求，希望提供服務的內容和形式能多樣化，希望能增進與廠商之間的相互溝通，要求將服務的重心放在防范設備出錯的預防性工作上等等一系列要求。面對用戶越來越高不斷變化的服務需求，憑借多年的服務經驗，科華順勢推出“3A服務”，推出預防型服務、資源型服務、工程及應急型服務和增值型服務等，可自由配置數百套基礎服務項目，以滿足客戶更深層次的需求。最值得一提的是科華的續保服務，他能用最小的成本支出得到廠商級的專業支持。

　后記：作為中國本土最大的高端UPS制造商和供應商，科華堅持本土化、個性化的服務，推出了主動式三級服務體系。它改變了由傳統的被動式服務到主動式服務、從傳統的應急維修支持到以預防為主的維護和服務模，并在全國建立了9大技術服務中心、40多個直屬服務網點和百余名專業服務團隊，形成高效的技術支持、售后服務及物流配送體系充分的保障了其服務質量。科華的主動式服務，通過扎實的工作贏得廣大用戶的認可，已相繼榮獲“UPS服務滿意金獎”、“最佳服務滿意獎”和“最佳服務承諾兌現獎”等殊榮，且連續多年保持領先�！�