2022年3月4日，中國上海–作為致力于助力企業一線獲得性能優勢的解決方案提供商，斑馬技術公司（納斯達克股票代碼：ZBRA）今日發布《2022全球消費者調查》。調查結果表明，消費者和零售商之間存在巨大的信任鴻溝。超過半數（55%）的受訪零售業決策者認為消費者完全相信其公司能夠按約履行在線訂單，然而僅有38%的受訪消費者表示完全信賴零售商。即便是零售業員工也對其雇主的履單能力持謹慎態度，僅51%的受訪員工完全信任其雇主有能力按約交付或履行消費者的在線/移動端訂單。零售業決策者為增進各方信任度，正致力于更多地采用能夠提高一線員工生產力的解決方案，并改善在店內及更廣泛的供應鏈中庫存規劃及執行的方式。

　　消費者重返實體店購物，但未回到疫情前的消費行為

　　盡管三分之二的受訪消費者均計劃在未來數月內重返實體店購物，但多數（73%）消費者希望能夠快速進出商店。65%的受訪者仍擔心會與他人接觸，且并不會像2020年那樣相信零售商會在店內堅持健康和安全防疫措施。與此同時，仍有一些消費者沒有進店購物的意愿。

　　相較在店內或其他地點提貨，近四分之三（73%）的受訪者更青睞于送貨上門。77%的受訪者曾通過移動端下單。值得關注的是，部分（50%）受訪消費者在出門購物前會在網上研究產品價格，且近三分之一的受訪者會提前查看店內庫存，而這一比例在2019年僅為19%。

　　新穎的全渠道消費行為在實體店中興起

　　約三分之一的受訪消費者表示自己會在購物過程中使用移動設備來查詢更劃算的價格或瀏覽網站以查找商品。超過70%的受訪者近期曾有過未購買到心儀商品而離店的情況，且近半數受訪者均指出缺貨是造成未在店內購買的原因。

　　58%的受訪消費者認為在其智能手機上查詢信息比求助店員更為快捷，多數（64%）受訪店員也認同該觀點，這使得零售商無法知曉店內消費者何時在考慮使用移動電商購物，并且還可能是從其他零售商處購買。超過25%的受訪消費者曾在外出購物時提交過網購自提的移動電商訂單，部分受訪者還通過移動端下單過送貨上門的商品。

　　84%的受訪零售業決策者意識到自行操作（DIY）的趨勢正在興起，并且許多決策者正在研究如何利用技術來滿足消費者的期望并提升銷售量。鑒于多數消費者并無轉向其他零售商處購買的意向，這是一大利好消息。超過六成的受訪者表示，若能在附近的其他商店取貨或商品可以送貨上門，他們仍愿意在離店前購買缺貨商品。

　　斑馬技術大中華區華東區業務拓展主管秦健表示：“消費者樂于享受網購自提以及送貨上門所帶來的便利性，尤其是隨著零售商提供新的履單方式并積極推動移動電商交易。許多零售商已經調整了運營流程以便將這些日益受到歡迎的全新零售體驗納入考量，而且他們對于技術重要性的看法也在發生改變。”

　　零售商使在線訂單處理和履行更為高效

　　隨著零售渠道前所未有地融合，超過四分之三的受訪決策者都將提高在線訂單處理和履行的效率視為優先事項。近九成的受訪決策者表示其公司目前正在研究如何改善店內取貨和包裝以及倉儲履單的方式。超過三分之一的受訪決策者現正將店內部分空間改造為指定的取貨和退貨點，這將有助于分散顧客服務中心的人流量。

　　秦健解釋道：“在店內購物時，即使是一件商品的缺貨也可能導致消費者當場舍棄整個購物車，因為消費者可以通過移動端或其他方式下達訂單并獲得其所需的一切。因此，店員需配備移動設備和應用程序，以幫助消費者使用可替代的履單方式來完成店內購買�！�

　　勞動力短缺和員工滿意度均會對零售商的店面執行產生影響，因此多數受訪決策者表示，他們計劃在2022年部署員工及任務管理軟件。鑒于70%的受訪員工在有可用技術時會對其雇主抱以更正面的看法，這是一項具有積極意義的反饋。此外，超過80%的受訪者表示，手持移動數據終端和條碼掃描器可提供更優質的客戶體驗。零售業員工還認為，分析技術將有助于提升自身的日常體驗，他們也更傾向于使用移動應用和設備來管理自己的任務和日程安排。

　　重點概要：

　　·斑馬技術《2022全球消費者調查》顯示，消費者和零售商之間存在較大的信任差距，僅四成受訪消費者完全信任零售商能夠按約履行在線訂單。鑒于此，零售業決策者越來越多地采用可提高一線員工生產力的解決方案，并改善商店和供應鏈中庫存規劃及執行的方式，從而提升消費者、零售商及員工間的信任度。

　　·雖然許多消費者計劃重返實體店購物，但仍希望能夠快速出入商店，且多數消費者更傾向于送貨上門的方式。部分消費者在前往實體店購物前會上網研究產品定價或是提前查看店內商品庫存。

　　·眾多零售業決策者均優先考慮提高在線訂單處理和履行的效率，并著眼于完善店內取貨和包裝以及倉儲履單的方式。鑒于勞動力短缺和員工滿意度對店面執行的影響，許多零售商正計劃應用員工及任務管理軟件。